A comunicação em momentos de stress

O mundo de hoje e a facilidade de acesso à informação, cada vez mais rápida, faz a gente trabalhar em constante stress. Tudo deve ser respondido e resolvido ontem, mesmo que só vá acontecer amanhã…

Algumas vezes, quando o stress realmente tem razão de ser e o posicionamento deve ser bastante alinhado para não deixar arestas, acontece o que corporativamente chamamos de “gerenciamento de crise”. É assim: algo muito grave acontece (cai um avião, um produto estragado faz vítimas, um prédio desaba, informações confidenciais vazam…), pessoas escolhidas antecipadamente se trancam numa sala para resolver a questão e dividir pontos de vista, ações são propostas, estudadas e colocadas em prática. Pronto. Simples assim? Claro que não! Muitas vezes (quase todas), já no primeiro estágio do processo, a mídia já está sabendo e a crise é potencializada.

É por isso que cada vez mais a presença de alguém de comunicação no comitê de crise é fundamental. A agilidade na resposta, o conteúdo, a transparência e o acesso fazem a diferença nessas situações. Informação precisa, honesta e, acima de tudo, imparcial é o primeiro passo para que boatos não virem o título das matérias. Ter um manual de crise e um processo pre-definido ajuda muito.

Lembram do caso do ‘buraco do metrô’, em São Paulo? As construtoras demoraram para dar informação e os jornalistas estavam no local ávidos por notícias. De repente, uma pessoa engravatada chegou lá disposto a falar com a imprensa e começou a explicar o ocorrido para todos que estavam no local. Em pouco tempo, foi retirado de lá pelos assessores, que não o conheciam (a pessoa não estava envolvida). Acreditam? É, tem louco pra tudo mesmo…. Ele falou pouco, mas o suficiente para que rádios e sites, que são mais rápidos, publicassem coisas absurdas sobre o acidente.

Outro exemplo, mais recente, foi um incêndio numa fábrica de colchões próxima ao aeroporto de Congonhas (SP), que se transformou em acidente aéreo, com vítimas e tudo, na boca de repórteres de rádio que, vendo a grande quantidade de fumaça e a localização, deduziram que tinham um furo de reportagem. O próprio Heródoto Barbeiro contou essa ‘gafe’ recentemente.

Enfim, não importa o tamanho da crise, falar com a imprensa e ser transparente é a melhor solução para evitar notícias desencontradas que se replicam com efeito dominó rapidamente. Mesmo sem informações precisas, mostar a cara para pelo menos dizer que tudo está sendo apurado e que os interessados serão informados é o melhor a fazer, sempre.

Aliás, até mesmo na vida ‘off-company’, a honestidade e a transparência normalmente funcionam mais…rs…

Concordam?

bjs e até a próxima!